Segundo Caso Practico.

El día 10 de Marzo parte una excursión para el Amazonas. El grupo de 30 personas espera en el aeropuerto la salida del avión que lleva un retrazo de 9 horas. La aerolínea aduce fallas técnicas en el avión, los pasajeros están afanados y están exigiendo la devolución del dinero. ¿Que haría usted?

Como el retrazo es culpa de la aerolínea tendría dos opciones:

1. Transferir a los pasajeros al vuelo siguiente sin cobro de penalidad por cambio o para el vuelo del día siguiente asumiendo los costos por hospedaje y alimentación.
2. Reembolsar la totalidad del costo de los tiquetes, sin cobros de penalidades en el caso de que aplique o incluso aunque la tarifa no permita reembolso.

Ejemplos de Evaluación.

Técnicas de Desempeño.

Competencia Funcional 40%

Competencia Organizacional 50%

Competencia Seguridad en el Área de Trabajo 10%

Niveles:

4. Sobresaliente = 3,53 – 4,00

3. Satisfactorio = 2,53 – 3,52

2. Necesita mejorar = 1,53 – 2,52

1. No satisfactorio = 1, 52 o menos.

I. Competencia Funcional 40%	4	3	2	1
Domina las técnicas y practicas avanzadas del puesto.	X
Opera con rapidez su equipo.	X
Domina procesos en su área de trabajo.	X
Domina servicios en su área de trabajo.	X
Sub. Total 20 / 4 = 5
II. Competencia Organizacional 50%	4	3	2	1
1. Servicio al cliente.	X
2. Servicio al cliente.	X
3. Trabajo en equipo.	X
4. Trabajo en equipo.	X
5. Comunicación.	X
6. Comunicación.	X
7. Compromiso.	X
8. Compromiso.	X
9. Organización y planificación del trabajo.	X
10. Solución de problemas.	X
11. Mejoramiento de procesos.	X
12. Orientación a resultados.	X
13. Manejo de conflictos.	X
14. Desarrollo profesional.	X
Sub. Total 56 / 14 = 4
III. Competencia Seguridad en el Área de Trabajo 10%	4	3	2	1
1. Tiene en cuenta las rutas de evacuación del lugar de trabajo.	X
2. Tiene un plan de contingencias debidamente estructurado.	X
3. El lugar es adecuado para el servicio que se presto.	X
Sub. Total 12 / 3 = 4

Evaluación general.

I. 5 X 0,40 = 2

II. 4 X 0,50 = 2

III. 4 X 0,10 = 0

Total: 4 - Sobresaliente.

Instrumento de evaluación.

1. ¿Como le pareció el proceso de inscripción del evento?

2. ¿Tenia previo conocimiento de todas las actividades que se realizaron en el evento?

3. ¿Como le parecieron las instalaciones en donde se desarrollo el evento?

4. ¿Califique la atención prestada por parte de los organizadores?

5. La calidad de los materiales suministrados para el evento fue.

6. Califique la capacidad resolutiva del personal de apoyo y logística del evento.

7. ¿Como fue la calidad de los refrigerios?

8. Considera apropiada la capacidad de carga de las instalaciones donde se realizo el evento.

9. Considera apropiada la presentación personal del equipo de trabajo, estaba en buenas condiciones y fue apropiada para la actividad.

10. Se desarrollaron las actividades deacuerdo a los tiempos estipulados en el itinerario.

11. Califique la división, aprovechamiento y utilización del espacio.

12. Considera que fue eficaz la solución a las inquietudes e inconvenientes surgidos.

Proyecto Calor de Hogar

Nombre del Programa: Calor de Hogar
Ubicación: Barrio Prado Centro
Duración: 4 horas
Responsables: Juliet Vannessa Metaute, Paula Cristina Zapata, Carolina Rivera, Ana Maria Díaz.
Empresa: Casita de San Nicolás
Fecha: febrero 28 del 2009
Usuarios: Niño de 3 a 11 años

Objetivo General: Generar esparcimiento y aprovechamiento del tiempo libre mediante actividades lúdicas, interactivas, y culturales para estimular las dimensiones físicas y psicológicas.

Objetivos Específicos:
-Analizar la capacidad de trabajo en equipo.
-Integración y comportamiento adecuado para la diversión entre las diferentes edades.

Estrategia:
Programa lúdico-cultural planeado teniendo en cuentas las dimensiones físicas y psicológicas de acuerdo a las edades de los usuarios. Contribuyendo a incrementar el desarrollo motriz, el conocimiento y manejo del cuerpo, a fomentar la capacidad creadora y a ampliar las posibilidades de expresión.

Cronograma principal:

Fecha	Hora	Actividad	Responsable	Observaciones
Febrero 28 del 2009	8:00am-8:30am	Salida de la casita de San Nicolás – jardín botánico.	Juliet Vannessa Metaute, Paula Cristina Zapata, Carolina Rivera, Ana Maria Diaz.
Febrero 28 del 2009	8:30am- 9:30am	pinta caritas y Actividad de presentación (yo me llamo, jugo de limón, a la orden mi capitán, el gato y el ratón)	Juliet Vannessa Metaute, Paula Cristina Zapata, Carolina Rivera, Ana Maria Diaz.
Febrero 28 del 2009	9:30am-11:30am	Actividades hechas por cada responsable.	Juliet Vannessa Metaute, Paula Cristina Zapata, Carolina Rivera, Ana Maria Diaz.
Febrero 28 del 2009	11:30am-12:00m	Salida del jardín botánico hacia la casita San Nicolás.	Juliet Vannessa Metaute, Paula Cristina Zapata, Carolina Rivera

Cronograma del grupo de niños de 3 a 6 años.

Fecha	Hora	Actividad	Responsable	Observaciones
Febrero 28 del 2009	9:30am-11:30am	Rondas infantiles (4 palomas, el tren de don Matías, ojos tapados, dere - dere izquier- izquier, chucha cogida.	Juliet Vannessa Metaute, Ana Maria diaz

Cronograma del grupo de niños de 6 a 12 años.

Fecha	Hora	Actividad	Responsable	Observaciones
Febrero 28 del 2009	9:30am-10:00am	Ponchado	Paula Cristina Zapata, Carolina Rivera.
Febrero 28 del 2009	10:00am-10:30am	Pañuelito	Paula Cristina Zapata, Carolina Rivera.

Actividades:
Grupo: 3 a 6 años
*Rondas Infantiles
Duración: 2 horas
Materiales: Sonido (opcional)

Grupo: 6 a 11 años
*Ponchado
Duración: 30 minutos
Materiales: pelota.

*Pañuelito
Duración: 30 minutos
Materiales: pañuelo.

Recursos:
Materiales: Pañuelo, pinta caritas, pelota.
Humanos: Usuarios y recreacionista.
Físicos: Sonido

Indicadores:
-El 100% de los usuarios se interesan en las actividades y participan en cada una de ellas mostrando una actitud positiva.
-El 100% de los usuarios de sienten recreados y satisfechos con las actividades realizadas.

Conclusiones:
-Los usuarios se sintieron recreados y encontraron en estas actividades un nuevo entretenimiento.

¿POR QUE TIENE IMPORTANCIA PARA LOS COLOMBIANOS LA CONSERVACION DEL PATRIMONIO CULTURAL DE LA NACION?

"por que tiene su forma de ser, de habitar, de apropiarse y de transformar el espacio. protejamos su memoria cultural conservando los bienes materiales e inmateriales que la evocan"

Son importantes por que los lugares, fiestas entre otras que son declarados como patrimonio cultural de la nación y de la humanidad guardan historia de lo que paso, de nuestro antepasado, de las festividades o de lo que hay que salvaguardar como parques naturales etc.
Es tan importante que se protege con el fin de que las próximas generaciones disfruten y hagan un reconocimiento de los patrimonios, como también se trata de educar a todas las personas de lo importante que son estos lugares o tradiciones y de la identidad que nos genera ante las personas de otros lugares, para así sentirnos orgullosos de las riquezas de nuestro país.

Ley 397 de 1997

Patrimonio cultural de la nación.

Art. 4: definición patrimonio: hace parte del patrimonio cultural de la nación las manifestaciones (bienes y valores) de la cultura popular, tradicional, costumbres y hábitos, que sean expresión de la nacionalidad colombiana y que posean un especial interés histórico, artístico, estético, plástico, arquitectónico, urbano, arqueológico, ambiental, ecológico, sonoro, musical, audiovisual, fílmico, científico, testimonial, documental, literario, bibliográfico, museológico, lingüístico, antropológico.

Art. 6: patrimonio arqueológico: son aquellos muebles o inmuebles que sean originarios de culturas desaparecidas o que pertenezcan a la época colonial declarados por el Ministerio de cultura, a través del ICAN en coordinación con las comunidades de indígenas.

Art. 8: declaratoria y manejo del patrimonio cultural de la nación: el Gobierno nacional a través del Ministerio de Cultura y previo concepto del consejo de monumentos nacionales, es el responsable de la declaratoria de los monumentos nacionales y de los bienes de interés cultural de carácter nacional.

Art. 9: patrimonio cultural sumergido: Hacen parte del patrimonio cultural y arqueológico las ciudades o cementerios de grupos humanos desaparecidos y las especies náufragas (naves y su dotación y los muebles yacentes en ellas o en el fondo del mar o sus restos) que estén en el suelo o subsuelo marinos.

Art. 12: Patrimonio Bibliográfico, hemerográfico, documental y de imágenes en Movimiento: La Biblioteca Nacional y el Archivo General de la Nación son las entidades responsables de estos bienes, junto con las bibliotecas y archivos regionales que podrán ser depositarios de este patrimonio.

Art. 13: Derechos de grupos étnicos: Aquellos que se encuentren en zonas de riqueza arqueológica conservan los derechos que ejercen sobre los bienes que hacen parte de su identidad cultural. Así mismo el Estado garantiza sus derechos de autoría colectiva, apoya la etnoeducación y la difusión.

LEY 300 DE 1996

Disposiciones y Principios Generales.

1. Concertación – decisiones.
2. Coordinación – entidades públicas trabajan de manera coordinada.
3. Descentralización – niveles del estado.
4. Plantación – plan sectorial de turismo y plan nacional de desarrollo.
5. Protección al ambiente – armonía con el medio ambiente.
6. Desarrollo social – Art. 52 constitución política.
7. Libertad de empresa – iniciativa privada, de libre acceso y libre competencia.
8. Protección al consumidor – con mira a un buen desarrollo del turismo.
9. Fomento – prioridad al turismo y la recreación en todo el territorio nacional.

Conformación del sector turismo:

*Publico:

-Municipal: parque Juanes de la paz.

-Departamental: puerto de Uraba (Antioquia un tesoro por descubrir)

-Nacional: Colombia es pasión (El riesgo es que te quieras quedar)

*Privado – decámeron PANACA.

*Mixto – parque Arvi.

Plantación del sector turístico:

Plan sectorial de desarrollo.

¯

Municipios. – Distritos. – Departamentos.

¯

Plan sectorial de turismo.

(Entidades territoriales – turismo)

¯

Plan de desarrollo nacional.

¯

Presupuesto nacional.

¯

Plan sectorial de desarrollo.

Zonas francas turísticas: lugar que se excime de pagar impuestos con los puertos de Santa Marta y Cartagena.

Peaje turístico: son los que están ubicados en la entrada de municipios históricos o lugares turísticos.

Tipos de turismo (etnoturismo, ecoturismo, acuaturismo, agroturismo, y turismo metropolitano)

Metropolitano:

Es el turismo que se especializa en los grandes centros urbanos con fines culturales, educativos y recreativos, que de lugar a la creación de espacios públicos de esparcimiento comunitario que propenda al aprovechamiento de los recursos urbanos.

Etnoturismo

Es el turismo que se practica en territorios donde habitan grupos étnicos con fines culturales, educativos y recreativos que permiten conocer los valores culturales, forma de vida, manejo ambiental y costumbres de los grupos étnicos.

Ecoturismo:

El ecoturismo es aquella forma de turismo especializado y dirigido que se desarrolla en áreas con un atractivo natural especial y se enmarca dentro de los parámetros del desarrollo humano sostenible. El ecoturismo busca la

recreación, el esparcimiento y la educación del visitante a través de la observación, el estudio de los valores naturales y de los aspectos culturales relacionados con ellos.

Acuaturismo:

Es una forma de turismo especializado que tiene como motivación principal el disfrute por parte de los turistas de servicios de alojamiento, gastronomía y recreación, prestados durante el

desplazamiento por ríos, mares, lagos y en general por cualquier cuerpo de agua, así como de lo

s diversos atractivos turísticos que se encuentren en el recorrido utilizando para ello embarcaciones especialmente adecuadas para tal fin.

Agroturismo.

El agroturismo es un tipo de turismo especializado en el cual el turista se involucra con el

campesino en las labores agrícolas. Por sus características, este tipo de turismo se desarrolla en actividades vinculadas a la agricultura, la ganadería u otra actividad, buscando con ello generar un ingreso adicional a la economía rural.

Turismo de interés social: Es un servicio público promovido por el Estado con el propósito de que las personas de recursos económicos limitados puedan acceder al ejercicio de su derecho al descanso y al aprovechamiento del tiempo libre, mediante programas que les permitan realizar actividades de sano esparcimiento, recreación, deporte y desarrollo cultural en condiciones adecuadas de economía, seguridad y comodidad.

Fondo de promoción turística: Créase el fondo de promoción turística para el manejo de los recursos provenientes de la contribución parafiscal que se crea en el artículo 40 de esta ley, el cual se ceñirá a los lineamientos de la política turística definidos por el Ministerio de industria, comercio y turísmo. El producto de la contribución parafiscal se llevará a una cuenta especial bajo el nombre fondo de promoción turística, con destino exclusivo al cumplimiento de los objetivos previstos en esta ley.

Prestadores de servicios turísticos:

• De los establecimientos hoteleros o de hospedaje.
• Agencias de viajes.
• Transporte de pasajeros.
• De los establecimientos de gastronomía, bares y negocios similares.
• Establecimiento de arrendamiento de vehículos.
• Empresas captadoras para viajes.
• De los guías de turismo.
• Del sistema de tiempo compartido.
• De los operadores profesionales de congresos, ferias y convenciones.

DECRETO 503 DE 1997

Reglamentario de la ley 300/96

Este decreto habla de las funciones y todo lo que tiene que ver con las labores de los guías.

Guía de turismo: el guía de turismo es una persona natural que presta sus servicios profesionales en el área de guionaje o guianza turística, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientarlo, conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio contratado.

Funciones del guía de turismo:

• Orientar – en forma precisa, breve y especifica al turista sobre puntos de referencia de la ciudad y ofrecer información.
• Impartir – instruirlo acerca de los lugares visitados y también sobre el entorno económico, social y cultural.
• Dirigir – por los sitios turísticos con seguridad, eficiencia, de forma cortes, responsable y prudente.
• Asistir – de forma oportuna, eficiente y suficiente en eventualidades e imprevistos para satisfacer y brindar bienestar.

Requisitos para ejercer la profesión:

• Tener tarjeta profesional.
• Estar inscrito en el Registro Nacional de Turismo (RNT)

Infracciones y sanciones:

Los guías de turismo estarán sometidos al régimen general de infracciones y sanciones de la ley 300 de 1996 y en sus derechos reglamentarios, sin perjuicio de las sanciones policivas o penales a que se hicieron acreedores y de las que impusiere el Consejo Profesional de Guías de Turismo.

DECRETO 1825 DE 2001

*Los guías de turismo tendrán acceso gratuito a las áreas abiertas al público como museos, monumentos, zonas arqueológicas y en general a todo sitio de interés turístico.

*El guía debe suministrar información a su grupo acerca de:

• Numero de pasajeros.
• La tarifa que aplica.
• El idioma en que hará la guianza.
• El tiempo de duración de los servicios.
• Los alcances del servicio.

*El guía no debe exigir propinas aparte del servicio pactado.

CASO PRACTICO.

El día dos (2) de febrero sale una excursión hacia Bogotá, se visitara todo el altiplano boyacense, al segundo día de ejecución del tour los clientes llegaron a hospedarse en Paipa y no había reserva hotelera, a partir del tercer día no encontraron alimentación, el quinto día el bus sufrió una avería y la agencia no quiso asumir el valor de la avería, al sexto día de regreso el guía se desapareció.

¿Que procedimiento deben realizar los pasajeros por el incumplimiento de la agencia?

Debe dirigirse por escrito, a elección del turista, a la asociación gremial a la cual esté afiliado el prestador de servicios turísticos contra quien se reclame o ante el director operativo del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo dentro de los 45 días siguientes a la ocurrencia del hecho denunciado, acompañada de los documentos originales o fotocopias simples que sirvan de respaldo a la queja presentada.